Förra veckan blev jag intervjuad till nyhetsbrevet från www.hittabutik.se. Det blev en del om sociala medier, vad som är viktigt vid att starta upp en ny butik och avslutningsvis lite om kundlojalitet.
Länk till intervjun hittar du här >>
Denna vecka har jag fått privilegiet att få skriva ett inlägg hos Arne Andersson på Posten (www.e-handelsbloggen.nu).
Det handlar om att framgångsrika e-handlare sätter kunden främst.
/Olle
Häromdagen fick jag en fråga om vilket som är bästa sättet att öka storleken på en beställning. Detta är ett område som inte diskuteras så ofta men som borde ligga högre upp på alla e-handlares lista över saker att förbättra.
Snittordervärdet tillsammans med mängden trafik och konverteringsgrad är det som påverkar marginal och resultatet på sista raden i mycket stor utsträckning. Att jobba för att öka ordersumman är också någonting som man kan jobba med utan att det behöver till tekniska förändringar utan det är mer de affärsmässiga aspekterna man måste slipa på.
Alla företag har en kostnad för att hantera en order. Om en order är värd 500 sek eller 1000 sek har ingen större inverkan på hanteringskostnaden. Om man sedan även räknar med att en ökad försäljning ger butiken bättre inköpspriser så blir det direkt två områden som sänker de interna kostnaderna och ger bättre marginaler. Det här är varför CDON jobbar så aktivt med sina kampanjer och bonustrappor. Det förbättrar deras resultat på så många sätt förutom att det driver deras omsättning.
Här kommer 5 tips som du ganska enkelt kan applicera på din egen sajt:
De flesta e-handlare är väldigt fokuserade på att presentera sina produkter och hoppas att ett attraktivt pris ordnar avslutet. Genom att sätta ihop paket med en annan produkt så skapas ett erbjudande som blir mer unikt. Det bästa är förstås att produkterna är relaterade till varandra vilket ofta tilltalar kunden då det troligtvis finns ett behov av bägge produkterna. För dig som handlare är det också bra att kunna visa upp ett erbjudande som inte dina konkurrenter kan matcha vilket minskar risken för övergivna varukorgar.
Med en enkel nedräknare i varukorgen kan du visa hur mycket det återstår för kunden innan de når gränsen för fri frakt. Det triggar alltid ett intresse hos kunderna att hitta något mer att köpa för att spara in fraktkostnaden. Kan man komplettera med ett relevant erbjudande som ligger i rätt kostnadsintervall (återstår det 180 sek så ska inte erbjudandet kosta 500 sek) så ökar sannolikheten att kunden köper det.
Genom att erbjuda fri frakt på produkter där ni har bättre marginal är också ett sätt att öka snittordervärdet. Dels ger det kunden anledning att titta vidare på andra erbjudanden för att passa på när frakten är gratis och dels i kombination med nedräknaren ovan så skapar det incitamnet att komplettera sin order med en ”fri frakt”-produkt.
Det här kan ses som en variant av tips 1 och det finns ett par delar som ger ytterligare höjd. Många köp behöver kompletteras med andra produkter för att fungera på bästa sätt. Just de kompletterande produkterna är något som kunden kan vilja variera och i stället för att då sampaktera som 1:an ovan, så gäller det att presentera ett antal alterntiv. På så sätt kommer kunden hitta den som passar hans eller hennes önskemål bäst. I exemplet med högtalare och sladd ovan så kan kunden ha önskemål om vilken kvalitet det ska vara på sladden (här finns det kunder som kan vara väldigt noga med vad de ska ha). Och när det gäller kläder så kan variationerna nästan bli oändliga. Att köpa en hel outfit som presenteras blir allt vanligare men genom att ge kunden en del variationsmöjligheter och sätta ihop en egen outfit så kommer fler att utnyttja den möjligheten.
Det här är något som används ofta inom detaljhandeln. Genom att ha produkter i flera prisnivåer så kan försäljningen styras över till andra produkter än det som kunden först var intresserad av. Inom e-handel visas dessa oftast upp i listor med rubriker som ”Andra produkter du kan vara intresserad av” eller ”Kunder som tittat på denna produkt köpte…”. Dessa kan med fördel kombineras med att ni lyfter fram produkter som ni har bättre marginal på vilket då både påverkar snittordervärdet och er egna intäkt.
De som verkligen utnyttjar detta allra bäst är CDON.se. Är det inte så att man alltid ser över de olika erbjudanden man har kvalificerat sig för innan man går vidare till kassan? Så är det i alla fall för mig och jag är förvånad över att det inte är fler som utnyttjar motsvarande upplägg. Att ha ett antal olika erbjudanden som man kvalificerar sig till beroende på vad man lägger i sin varukorg är otroligt effektfullt. Att man sedan påminns om att man har outnyttjade erbjudanden gör att man verkligen tänker till både två och tre gånger innan man väljer att avsluta.
Det finns ytterligare ett sätt som flera börjar använda sig av och det är att lägga in erbjudanden i utcheckningen. Detta är något som jag ser allt oftare men det finns en del risker med det. Jag har alltid varit en anhängare av strategin att inte störa kunden när den håller på att avsluta sitt köp. Då kan kunden bli distraherad och missa det viktigaste som är att trycka på ”beställ”-knappen. Nu finns det sajter som har testat detta med gott resultat och nyckeln för dem som lycktas med denna strategi är att erbjudandet är relevant för den kunden. Det räcker inte med att ta fram vad som helst utan det måste vara kopplat till den kundens profil.
/Olle Hyberg
Överallt läser vi om att mer och mer pengar satsas på olika digitala marknadssatsningar. Detta syns framförallt i marknadsbudgetarna där traditionella medier tar stryk jämfört med Adwords, Facebook och andra digitala medier. Men för att få loss mer resurser till innehållsarbete, aktiviteter och annan utveckling på sajterna så saknas det ofta argument. Problemet här ligger i att det kan vara svårt att visa vilket värde sajter tillför en verksamhet.
För att förbättra positionen till nästa budgetförhandling gäller det att så konkret som möjligt sätta siffror på vad er webb verkligen levererar. Alla är säkert överens om att någon typ av webbnärvaro är viktig men vilken roll den spelar i exempelvis i en försäljningsprocess är lite mer otydligt.
För vilket värde tillför webben för den som säljer hus eller bilar, är en medlemsorganisation eller en industrikoncern? Inom e-handel kanske det är lite enklare vid en första anblick men det fortfarande delar som det inte satts något värde på. Vilken försäljning i butikerna kommer från besök på hemsidan eller vad är värdet på att bygga relationen med en potentiell kund som anmält sig till ett nyhetsbrev?
I senaste utgåvan av Web Service Awards Trendrapport som kom i april så säger mer än 60 % av de som är ansvariga för webben att de inte har tillräckligt med resurser för att driva sin sajt på bästa sätt. Bryter man ner den siffran så ser man att inom e-handel så blir siffrorna än sämre (70 % anser att resurserna inte räcker) vilket är lustigt då just e-handel borde vara enklare att mäta och följa upp.
Så har det sett ut genom åren och min slutsats är att vi är alldeles för dåliga på att visa vilket värde webben tillför i ett företags eller organisations verksamhet. Att e-handel visar något bättre siffror är ett tydligt resultat av att där är det mycket enklare att mäta på ren försäljning som går via webbplatsen.
Men vad ska vi mäta då och på vilket sätt?
Jag tror ni kommer bli förvånande över summan som era webbplatser genererar. Använd sedan detta som ett underlag för att motivera inverteringar som ytterligare ska utveckla och lyfta er webbnärvaro.
Läs även denna artikel om liknande upplägg: http://internetworld.idg.se/2.1006/1.388743/sa-mater-du-vardet-av-en-besokare
/Olle
Just nu är det många som diskuterar kraften i att sälja i flera kanaler. Om det är rätt, om det är möjligt att vara framgångsrik med en flerkanalstrategi, vad som krävs, om kunderna efterfrågar det och så vidare.
Jag är övertygad om att sälja i flera kanaler är något som stärker de flesta verksamheter. Men det måste göras utifrån rätt förutsättningar och med rätt fokus.
Anders Lorenzen Andersen (som bl a jobbar med Coolstuff.se) skrev ett omdiskuterat blogginlägg om att det inte är möjligt att ha en lönsam försäljning i flera kanaler. Han utgår då från e-handlarens perspektiv och varnar för att starta en fysik butik för att utveckla sin verksamhet.
När sedan blev känt att Jula skulle stänga ner sin distanshandel så sågs det som en bekräftelse på att det inte är möjligt att kombinera en multikanalsförsäljning.
För mig är multikanal mycket mer än enbart kanaler där det sker en försäljning/transaktion. Ta vår kund Skånska Byggvaror som exempel, de har försäljning via katalog, webb, butik och telefon. Men det är väldigt sällan (eller troligtvis aldrig) som deras kunder enbart använder en kanal för att handla. Deras typkund agerar så här:
Vilken kanal ska tillräknas köpet? Webben, butiken eller telefonen?
Att sälja i flera kanaler kräver ett nytänkande sinne/snille.
Getelastic och Forrester pratar om att ”multichannel” är på väg över till något som de kallar ”Agile Commerce”. Det går ut på att en handlare ska vara tillgänglig överallt där deras kunder är och där köpbehov kan uppstå.
E-handeln rör sig så otroligt fort. Det som anses vara spets-funktionalitet i dag kan om 6 mån räknas som hygienfaktor. Tänk bara på hur snabbt det gått för alla att skaffa en Facebooks-sida men är det rätt för alla och är det framgångsrikt? Eller mobilhandel? Handen upp den som känner till en e-handelsapp som betalat sig.
Utmaningen ligger i att sätta sig in i och förstå hur de olika kanalerna (eller som Forrester kallar det – Touchpoints) fungerar tillsammans. Speciellt då med perspektivet hur kunderna använder dem. Visar det sig då att en fysisk butik är rätt aktivitet så gäller det att genomföra detta beslut på ett genomtänkt och kraftfullt sätt.
Det viktiga blir att våga välja vilka aktiviteter som ska göras. Om man försöker vara med lite överallt så kommer det inte bli bra någonstans. Utan fokusera på färre saker och genomför dessa ordentligt. Då kommer resultatet bli bra även om det ibland kommer kännas som hela världen rusar förbi då man inte är med på det senaste.
/Olle
Välkomna till min lilla hörna i den underbara bloggvärlden.
Först några rader om mig – Namnet är Olle Hyberg och jag jobbar som affärsutvecklare inom e-handel här på Litium. Jag har haft e-handel som huvudområde de senaste 5-6 åren. Först på Incordia (RIP) och nu på Litium. Min roll är framförallt att se på e-handeln utifrån ett verksamhetsperspektiv istället för den tekniska sidan. Jag har varit med och lanserat ett 100-tal e-handelssajter. Många mindre förstås men även några av de största i Sverige och norden. I dag jobbar jag med kunder som ex: Bellbox, Jula, Stayhard.se, Gudrun Sjödén och Bokia.se.
Här kommer jag skriva om så lite teknik som möjligt. Dot net, databaser och servrar spelar ingen större roll i min e-handelsvärld. Där är mycket roligare att diskutera kund, vad de gör, vad som får dem att handla och agera på ett speciellt sätt och allt annat som kan ses som de mjuka delarna kring e-handel och webb.
Nu är de första tangentslagen tagna. Jag hoppas du kommer få ut mycket nytta och nöje av att läsa mina tillskott till den (som säkert många uppfattar) nördiga e-handelsdjungeln. Har du tankar och idéer som behöver vädras och du undrar vad jag tycker. Hör gärna av dig på olle.hyberg (a) litium.se eller 0765-262107.
/Olle
Välkomna till min lilla hörna i den underbara bloggvärlden.
Först några rader om mig – Namnet är Olle Hyberg och jag jobbar som affärsutvecklare inom e-handel här på Litium. Jag har haft e-handel som huvudområde de senaste 5-6 åren. Först på Incordia (RIP) och nu på Litium. Min roll är framförallt att se på e-handeln utifrån ett verksamhetsperspektiv istället för den tekniska sidan. Jag har varit med och lanserat ett 100-tal e-handelssajter. Många mindre förstås men även några av de största i Sverige och norden. I dag jobbar jag med kunder som ex: Bellbox, Jula, Stayhard.se, Gudrun Sjödén och Bokia.se.
Här kommer jag skriva om så lite teknik som möjligt. Dot net, databaser och servrar spelar ingen större roll i min e-handelsvärld. Där är mycket roligare att diskutera kund, vad de gör, vad som får dem att handla och agera på ett speciellt sätt och allt annat som kan ses som de mjuka delarna kring e-handel och webb.
Nu är de första tangentslagen tagna. Jag hoppas du kommer få ut mycket nytta och nöje av att läsa mina tillskott till den (som säkert många uppfattar) nördiga e-handelsdjungeln. Har du tankar och idéer som behöver vädras och du undrar vad jag tycker. Hör gärna av dig på olle.hyberg (a) litium.se eller 0765-262107.
/Olle